거래자 불만

마지막 업데이트: 2022년 2월 18일 | 0개 댓글
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고객불만 처리기준 제품에 이상이 있을 경우 「소비자기본법」에 따른 소비자분쟁해결기준에 따라 교환 또는 보상을 해 드립니다.

* 치료비 지급 : 피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환 치료 목적의 경우로 함. 단, 화장품과의 인과관계가 있어야 하 며, 자의로 행한 성형․미용관리 목적으로 인한 경우에는 지급하지 아니한다. * 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우에는 시중 노임단가 를 기준으로 한다.

고객불만 처리기준
불만 유형 처리 기준
이물 혼입, 품질/성능/기능 불량 제품 교환 또는 구입가 환불
용기불량으로 인한 피해 사고, 부작용 치료비, 경비 및 일실 소득
수량 부족 부족 수량 지급

* 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우에는 시중 노임단가 를 기준으로 한다.

고객불만 처리기준
불만 유형 처리 기준
성분 함량 부족, 실량 미달 제품교환

고객불만 처리기준
품질불량 제품 교환 또는 구입가 환불
부작용 치료비, 경비 및 임금 배상

고객불만 처리기준
불만 유형 처리 기준
이물 혼입, 함량 크기 부적합, 변질/부패, 유효기간 경과, 용량부족, 품질/성능/기능 불량 제품 교환 또는 구입가 환불
용기불량으로 인한 피해 사고, 부작용 치료비, 경비 및 일실 소득
수량 부족 부족 수량 지급

* 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우에는 시중 노임단가 를 기준으로 한다.

고객불만 처리기준
불만 유형 처리 기준
중량 부족, 변질/부패, 성분 이상, 유효기간 경과 제품 교환 또는 구입가 환불
부작용 사료의 구입가 및 동물의 치료 경비 배상
동물 폐사 사료 구입가 및 동물의 가격 배상

* 치료 경비 및 동물의 가격 배상 : 수의사의 진단에 의해 사료와의 인과관계가 확인되는 경우에 적용한다.

고객불만 처리기준
불만 유형 처리 기준
함량/용량 부족, 변질/부패, 유효기간 경과, 이물혼입 제품 교환 또는 구입가 환불
용기불량으로 인한 거래자 불만 피해 사고, 부작용 치료비, 경비 및 일실 소득

* 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우에는 시중 노임단가 를 기준으로 한다.

고객불만 처리기준
불만 유형 처리 기준
구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능/기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 경우
구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 경우
- 제품 교환 또는 구입가 환불
품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자
- 하자 발생한 경우
- 수리 불가능한 경우
- 교환 불가능한 경우
- 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요한 경우

- 무상수리
- 제품교환 또는 구입가 환급
- 구입가 환급 - 구입가 환급
소비자가 수리 의뢰한 제품을 사업자가 분실한 경우
- 품질보증기간 이내
- 품질보증기간 경과 후
- 제품교환 또는 구입가 환급
- 정액 감가상각한 금액에 10%를 가산하여 환급 (최고한도 : 구입가격)
부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해
- 품질보증기간 이내
․ 정상적인 사용 상태에서 성능․기능상의 하자로 인해 발생된 경우
․ 소비자의 고의‧과실로 인한 고장인 경우
- 품질보증기간 경과 후

- 제품교환 또는 구입가 환급
- 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환 정액 감가상각한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급
제품구입 시 운송과정에서 발생된 피해 제품교환
사업자가 제품설치 중 발생된 피해 제품교환

* 감가상각방법은 정액법에 의하되 내용연수는 별표Ⅳ 품목별 내용연수표를(월할 계산) 적용한다.
* 감가상각비 = (사용연수/내용연수) × 구입가
* 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우, 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까 지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우에는 수리 불가능한 것으로 간주한다. * 정액 감가 상각한 잔여금의 계산은 구입가 – 감가상각비 이다.

거래자 불만

불평 불만에 대한 몇 가지 비밀

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안녕하세요. 경자인입니다. 오늘은 제가 가장 경계하는 불평, 불만 속에 숨겨진 비밀을 이야기 해보겠습니다. 저는 과거에 불평, 불만을 많이 하던 사람이었습니다. 물론 현재도 완전히 끊지는 못했습니다. 저는 불평, 불만을 힘겹게 줄여 나가는 과정에서 하나 알게된 사실이 있습니다. 바로 불평, 불만 하는 습관이 개인의 발전과 성장을 막는다는 것입니다. 아니 정확하게 말하면 발전, 성장 하지 못하는 것을 합리화 해줍니다. 오늘은 이 심리에 대해 자세히 살펴보죠.

저는 김승호 회장의 "사장학교"를 듣고, 현재는 그 멤버입니다. 적극적으로 활동하는 것은 아니고, 김승호 회장이 직접 진행하는 프로그램이 있을 거래자 불만 때 참여를 합니다. 작년 겨울 "보충 수업" 이라는 프로그램에서 있었던 대화를 먼저 소개합니다.

질문자 : 최근에 경기가 너무 어려운데, 사장들에게 해주실 조언이 있으신가요?

김회장 : 경기가 어렵다는 것은 어떤 근거로 말하는 거죠?

김회장 : 경기가 어렵다는 말에는 사실 "내 장사가 어렵다는 것을 합리화 하는 심리가 있습니다." 2019년 세계 경기 는 너무 좋았습니다. 변동성도 커서 기회도 많았습니다. 경기가 어려운 것을 신경쓰거나, 말하지 말고, 자신이 할 수 있는 것을 찾아서 하세요.

저는 이 대화가 충격이었습니다. 머리를 한대 맞은 느낌이었습니다. 하지만 거래자 불만 제 마음 속 깊은 곳에는 이런 의심이 들었습니다. 그래도 경기가 어려운 것은 팩트다. 물론 내가 할 수 있는 것에 집중하라는 취지겠지?

제 2020년 투자 목표 중에 하나가 바로 "자산분배" 입니다. 국내 아파트에만 편중된 자산 비율을 자산분배를 통해서 다양한 국내외 자산을 소유하는 것을 목표로 합니다. 쉽게 말해서 국내외 주식, 채권, 금, 원자재등을 etf로 일정 비율 분배하는 것을 말합니다.

조금만 더 이야기 하면, 결과적으로 한국, 미국 주식을 모두 소유하고 최장기 보유하는 것이 가장 좋긴 합니다. 문 제는 심리적으로 버틸 수가 없다는 것입니다. 한국 주식과 미국 주식을 리벨런싱 하면서 소유하면 엄청난 수익이 생기지만, 동시에 엄청난 손실이 나는 구간이 생깁니다. 이것을 mdd라고 합니다. 최대 손실률dl 무려 50%가까이 나는 경우도 있습니다. 우리는 이것을 심리적으로 버티지 거래자 불만 못합니다. 그래서 자산배분을 합니다. 현재 나와있는 레이달리오의 올웨더 포트폴리오, 마돈나 포트폴리오, 김성일, 단테님이 만든 포트폴리오등으로 구성하면 년 평균 5~10% 수익이 납니다. 최대 손실률도 10%정도로 어느정도 버틸 수 있는 수준을 유지 할 수 있습니다. 즉 이익은 줄고, 손실도 주는 것이죠. 이것이 가능한 이유는 상관관계가 낮은 자산을 백테스트 (과거 50~100년의 통계)를 통해서 황금비율로 조합한 결과입니다. 저는 요즘 이 공부에 푹빠져 있습니다.

여튼, 일반적인 자산 배분은 작년에 대박이 났습니다. 무려 15% 내외, 환차익 계산시 20% 내외의 수익이 모두들 났습니다.(아까비, 작년에 좋았으니 올해는 안좋을 확률이 더 높겠지만, 그래도 저는 올 해 시작하려 합니다. 결과는 연말에 알려드리죠^^) 즉 자산시장의 경기가 정말 좋았다는 김승호 회장의 말이 사실이었던 것입니다. 우리만 몰랐죠

위 두 에피소드는 모두 경제 사정에 대한 에피소드입니다. 하지만 이것을 조금만 확대해 보면 불평, 불만하는 심리와 같습니다. 한번 이 이야기를 해보죠.

사람의 성공은 크게 두가지 요소가 좌우합니다. 1.개인의 능력 , 2. 외부의 환경

그런데 이 둘 중 우리가 좌우할 수 있는 것은 1번입니다. 물론 1번이 커지면 커질 수록 2번이 줄어듭니다. 즉 영향력이 미치는 영역에 집중하면, 아이러니 하게도 영향력의 원이 커지는 것입니다. 반대로 2번에 집중하면 불평 불만만 말하게 됩니다. 또는 결국 인생은 운이라고 하며, 적당히 사는 자신을 합리화 하게 됩니다. 그럴 거래자 불만 수록 2번의 중요성은 커지고 1번은 줄어듭니다. 즉 영향력 밖에 집중하니, 실제 영향력을 미치는 범위도 줄어들며, 점차 외부 환경에 인생이 휘둘립니다.

그런데 사람들은 불평 불만을 말합니다. 악플을 달고, 남 탓을 합니다. 특히 재테크 관련 카페를 보면 정부탓을 제일 많이 합니다. 물론 그것이 잘못된 것은 아닙니다. 불평 불만을 조금 고급지게 하면 비판이 되고, 비판은 사회에 긍정적인 기여도 합니다. 다만 제가 오늘 말하고 싶은 것은 이런 대의적인 이야기가 아닙니다. 지극히 개인적인 관점에서 결국 이런 행동등은 에너지를 낭비하게 하며, 개인이 성공하는데 전혀 도움이 안된다는 것에 있습니다. 그리고 불평, 불만 하는 습관은 내 인생이 외부에 의해 좌우되고 있다고 인정하는 것입니다. 그런 태도로는 현재와는 다른 스케일의 성공을 이루기 어렵다고 생각합니다.

저는 뭔가를 비판하고 악플달고 싶은 때 이렇게 거래자 불만 생각합니다. 내가 무슨 주제넘게. 그냥 그 시간에 책이나 읽고, 글이나 더 쓰자 .

그렇다고 저는 불평, 불만을 전혀하지 않고 살까요? 물론 아닙니다. 하지만 고치기 위해 노력했고, 많이 나아지고 있습니다. 그런데 이게 생각보다 어렵고 정말 오랜 시간이 걸리더라구요. 제가 거래자 불만 한 방법을 몇 가지 소개 하겠습니다.

저는 가능한 못한다는 말을 사용하지 않기 위해 노력합니다. 그것보다는 안한다는 표현을 쓰려고 노력합니다. 왜냐하면 못한다는 말은 내가 선택한 개념이 아니기 때문이죠. 그래서 저는 안한다는 표현을 써서 제가 선택권을 가지고 있다는 것을 자신에게 인식시켜 주려고 노력합니다. 그런식으로 자신도 모르게 무심코 하는 언어습관을 잘 체크해보세요. 언어습관은 우리 무의식의 거울입니다. 그래서 그것을 인식하고 고쳐나가야 합니다.

저는 일하면서 대안없는 비판을 하거나, 불평, 불만을 말하면 그것을 캐치하는 사람에게 만원을 주기로 했습니다. 지금까지 수십만원 나갔습니다ㅜㅜ 그런데 돈이 정말 무서운게 이 방법이 습관을 고치는데 정말 유용하게 작용했습니다. 그래서 이제는 거의 안하고 있습니다. 돈이 사랑이고, 의지고, 심리인거 같습니다 ㅋㅋㅋ

3. 불평, 불만만 하는 사람 멀리하기

저는 이런 사람들을 멀리합니다,. 그렇다고 그들을 싫어하는 것은 아닙니다. 벌써 5년도 더 지난 이야기 입니다. 제 친구a가 있고, a가 소개해 준 친구 b가 있었습니다. 그런데 b가 이간질을 하더라구요. 저는 그래서 a에게 이렇게 이야기 했습니다. b의 입장이 있겠지만, 나는 b의 성격을 받아줄 마음이 없다. 그래서 앞으로 같이 보는 일은 없을 거다. 그렇다고 b가 싫은 것이 아니다. 재미있고, 장점도 있지만, 그냥 내가 선택한거다. 저는 불평, 불만을 하거나 자신이 사랑받기 위해서 남을 이간질 하는 사람들과는 거리를 둡니다. 그들 입장이 있을 수 있고, 비난하고 싶은 마음은 없습니다. 그것도 그들의 성향이니 존중해야죠. 다만 저는 그들과 시간을 보내지는 않습니다. 누군가에게는 좋은 사람일 수 있으니, 인간적으로 미워하지는 않습니다.

어떤 책에서 봤는데 "화나는 감정이 든다면, 그것은 무엇을 모르는 무력감에서 시작된 감정이라는 사실을 알아야 한다." 라는 문구가 있었습니다. 내가 무엇에 굉장히 분노한다면 아마 모르기 때문일 것입니다. 모르기 때문에 그 무엇 때문에 손해를 봤을 것입니다. 그래서 저는 정치적 성향도 중립적입니다. 몇 달 전에 썰전 다시보기를 한적이 있었는데, 그때는 a가 맞다고 생각했지만, 지금은 a가 틀렸다고 생각이 바뀌었더라구요. 앞으로 또 바뀌겠죠. 인간은 고작해야 자신에게 유리한대로 현상을 해석하는 조금 똑똑한 동물일 뿐이라는 생각이 듭니다. 그래서 공부해야 하고 너무 확정적으로 생각해서는 안됩니다. 그래서 정치는 영원히 개인의 문제를 해결하지 못합니다. 왜냐하면 입장이 다 다르기 때문이죠. 다 다들 입장만이 존재할 뿐입니다. 절대 선과 절대 악은 없는 것이죠.

거래자 불만

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자금난 때문에 부도를 내는 것은 비단 기업들 뿐만이 아닙니다. 요즘에는 가계도 적자가 늘면서 은행대출이라든지 또 신용카드 대금을 갚지 못해서 신용불량 거래자로 등록된 사람이 전국적으로 167만명에 이르고 있다고 그럽니다. 우리나라 성인 20명 가운데 한명꼴이 되는 셈입니다.

올해 32살인 회사원 정모씨 정씨는 은행으로 부터 천만원을 대출 받았습니다. 여섯달 동안 이자를 갚지 못해 결국 신용 불량거래자로 등록돼 버렸습니다.

은행에서 대출을 받을려고 그래도 대출도 안되고 또 신용카드 마저 정지되고 이래가지고 생활하는데 있어서 상당히 곤란을 겪고 있습니다.

이같은 신용불량 거래자는 지난 92년에 74만명에 불과했으나 해마다 크게 늘어나서 지금은 167만명에 이르고 있습니다. 우리나라 성인 20명 가운데 한명꼴로 몇달씩 돈을 갚지 못해 적자 가계를 꾸리고 있는 셈입니다. 또 발급된 신용카드가 4천만장을 넘어서면서 현재 연체금액만도 1조원을 넘고 있습니다. 신용불량 거래자는 금융기관의 컴퓨터 단말기에 곧바로 나타납니다. 이렇게 주민등록번호만 넣으면 개인의 신용정보 상태가 양호한지 아니면 적색 거래자인지를 알 수 있습니다.

⊙김재효 (하나은행 카드사업부장) :

연체대금을 상환하시더라도 금액에 따라서는 1년 이상 3년까지 은행의 모든 거래에 대해서 제재를 받게 됩니다.

특히 요즘에는 백화점 구매카드가 크게 늘어나고 자동차 등도 할부구매가 많아 이같이 적자가계를 꾸리는 신용불량 거래자는 더욱 늘어날 것으로 보입니다.

  • 신용불량거래자 갈수록 증가
    • 입력 1997-05-12 21:00:00

    자금난 때문에 부도를 내는 것은 비단 기업들 뿐만이 아닙니다. 요즘에는 가계도 적자가 늘면서 은행대출이라든지 또 신용카드 대금을 갚지 못해서 신용불량 거래자로 등록된 사람이 전국적으로 167만명에 이르고 있다고 그럽니다. 우리나라 성인 20명 가운데 한명꼴이 되는 셈입니다.

    올해 32살인 회사원 정모씨 정씨는 은행으로 부터 천만원을 대출 받았습니다. 여섯달 동안 이자를 갚지 못해 결국 신용 불량거래자로 등록돼 버렸습니다.

    은행에서 대출을 받을려고 그래도 대출도 안되고 또 신용카드 마저 정지되고 이래가지고 생활하는데 있어서 상당히 곤란을 겪고 있습니다.

    이같은 신용불량 거래자는 지난 92년에 74만명에 불과했으나 해마다 크게 늘어나서 지금은 167만명에 이르고 있습니다. 우리나라 성인 20명 가운데 한명꼴로 몇달씩 돈을 갚지 못해 적자 가계를 꾸리고 있는 셈입니다. 또 발급된 신용카드가 4천만장을 넘어서면서 현재 연체금액만도 1조원을 넘고 있습니다. 신용불량 거래자는 금융기관의 컴퓨터 단말기에 곧바로 나타납니다. 이렇게 주민등록번호만 넣으면 개인의 신용정보 상태가 양호한지 아니면 적색 거래자인지를 알 수 있습니다.

    ⊙김재효 (하나은행 카드사업부장) :

    연체대금을 상환하시더라도 금액에 따라서는 1년 이상 3년까지 은행의 모든 거래에 대해서 제재를 받게 됩니다.

    특히 요즘에는 백화점 구매카드가 크게 늘어나고 자동차 등도 할부구매가 많아 이같이 적자가계를 꾸리는 신용불량 거래자는 더욱 늘어날 것으로 보입니다.

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    서비스경영/서비스품질·마케팅

    테러리스트로 변하는 불만고객을 잡아라
    고객 불만에서 新 블루오션 발견

    한 사람의 마음을 사로잡는 것보다 돌아서버린 사람의 마음을 되돌리는 것이 더욱 어려운 일이다. 기업의 경영에 있어서도 고객 한명을 확보하는 일보다 떠나버린 거래자 불만 고객을 다시 모셔오기가 더욱 어렵다. 때문에 최근 기업들은 불만 고객들의 마음을 되돌리는 일에 많은 힘을 쏟고 있다. 테러리스트로 변해버리는 불만 고객들을 방치하면 더 많은 고객들이 이탈할 수 있기 때문이다.

    또한 그들의 불평, 불만을 해결하는 과정에서 새로운 블루오션을 찾을 수도 있다.

    국내 기업 CEO들의 경영 이념 중 가장 많이 등장하는 말이 ‘고객만족경영’일 것이다. 많은 기업들이 고객 만족을 위해 경영전략을 수정하는가 하면 조직 개편을 통해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고자 한다. 최근 서점가의 경영 코너에는 ‘고객 만족 성공전략’, ‘고객 옹호 마케팅’, ‘고객 행복 경영’, ‘고객 가치 창조’ 등 별도 테마가 마련되어 있을 정도로 고객만족에 관한 서적들이 많다. 그 만큼 기업 경영에 있어서 고객을 만족시키는 것이 중요한 요소라는 것을 알 수 있다.

    하지만 고객 만족 경영에는 관심이 많은 반면 필연적으로 발생할 수밖에 없는 고객 불만에대한 관리는 비교적 소홀한 편이다. 아무리 훌륭한 제품과 서비스라 할지라도 모든 고객에게 100% 만족을 줄 수는 없는 일. 기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도, 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다.

    불만 고객 31%가 테러리스트로

    불만 고객을 관리해야 하는 중요한 이유 중 하나는 그들의 전파력 때문이다. 경영대학원 와튼 스쿨이 발표한 ‘2006 불만 고객 연구 보고서’에 따르면 고객 100명이 불만을 느낄 경우 32~36명의 거래자 불만 거래자 불만 고객이 같은 매장에 다시 방문하지 않는다고 한다. 불만을 느낀 고객 가운데 기업에 직접 항의를 하는 고객은 6%에 불과하며 친구, 가족, 동료들에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달했다. 31%의 고객 중 16%는 1~2명에게 전달하고 78%는 3~5명에게, 6%는 6명 이상에게 기업의 험담을 늘어놓은 것으로 조사됐다. 즉 100명 중 31명이 느낀 불만이 90명 이상에게 전파되는 것이다. 또 63%의 고객은 침묵을 지키며 다른 기업으로 이동한다는 주장이다.

    이처럼 고객들의 불만을 관리하지 않으면 눈덩이처럼 불어나 기업에 큰 손해를 끼칠 수도 있다. 특히 거래자 불만 인터넷이 발달하면서 정보가 무한대로 뻗어나갈 수 있기 때문에 고객의 작은 불만이라도 소홀히 해서는 안된다. 실제 인터넷 포털 사이트에는 기업들의 제품이나 서비스에 대한 불만을 게재한 글들이 수없이 많으며 이에 동의하는 댓글들로 이어지고 있다. 브랜드 홈페이지의 게시판 역시 제품이나 서비스에 불만을 가진 고객들의 의견을 쉽게 찾을 수 있다. 한 브랜드의 마케팅 관계자는 홈페이지의 게시판에 불만 사항들이 무방비로 늘어나면서 아예 게시판을 폐쇄했다고 토로하기도 했다. 입소문 마케팅의 악영향이라 할 수 있다.

    또한 고객 불만 관리의 실패는 궁극적으로 기업의 매출과 수익 감소로 직결되기 때문에 회사의 사활을 걸고 처리해야 할 가장 우선적 문제다.

    고객의 불만을 자극제로 활용

    이처럼 불만 고객을 관리하는 것이 브랜드 이미지를 위한 핵심 사안이기도 하지만 더불어 파생되는 긍정적 효과도 있다. 불만 고객을 효율적으로 관리할 경우 재구매율이 높아져 수익을 증대시킬 수 있다.

    고객불만과 고객충성도의 관계를 설명하는 존 구드만의 법칙은 “고객이 평소에 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는 일반적으로 10% 정도의 재방문율을 보이지만, 만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우 고객의 65%가 다시 이용하러 온다”고 정의하고 있다. 즉 고객의 불만을 신속하고 정성껏 처리했을 경우 그 불만이 충성도로 변해 고정고객보다 높은 구매율을 보인다는 것이다.

    실제 롯데백화점의 수입 가구 매장에서는 직원의 퇴사로 약속한 배송일자를 맞추지 못해 고객의 불만이 거래자 불만 발생했는데 후임 직원이 원활하고 신속하게 처리함으로써 불만 고객의 추가 구매가 이뤄지고 고정고객이 된 경우도 있다. 또 마케팅, 경영 활동에 유용한 정보로도 활용할 수 있다. 고객들의 불만을 유형별로 분석하고 이에 따른 대처 방안을 매뉴얼화함으로써 사후에 발생할 수 있는 고객 불만을 최소화할 수 있는 것이다. 뿐만 아니라 고객들의 불만 속에서 더욱 정확한 니즈를 파악해 이를 경영 전략에 반영하는 것도 효과적이다.

    이 밖에도 고객들의 불만이 원활히 해결되지 않을 시 법적인 문제로 확대되는 경우가 종종 발생하고 있는데 불만고객을 잘 관리하면 법적 처리비용 등 사후 비용을 감소시킬 수 있다.

    때문에 불만고객을 효과적으로 관리하는 것이 고객만족경영의 중요한 조건인 것은 분명하다.

    고객들의 불만은 계속 증가하고 있다. 고객들이 불만을 토로할 수 있는 채널이 해당 기업은 물론 소비자보호원, 공정거래위원회, 인터넷 등으로 다양해지면서 불만사항 역시 기하급수적으로 늘어나고 있다. 의류 업체의 경우 접수되는 고객 불만이 월평균 300~400건에 달하며 백화점은 월평균 4,000건에 육박하고 있고 불만 원인도 가지각색이다.

    이렇게 다양한 불만들을 효과적으로 해결하기 위해서는 고객 불만의 원인을 찾는 것이 가장 우선되어야 한다. 고객 불만의 원인은 크게 제품 자체의 문제, 서비스의 문제, 고객 자신의 문제로 분류할 수 있다. 이 중에서 주된 원인은 제품 자체의 문제이며 이것이 서비스 문제까지 확대되는 경우도 있다.

    의류 업체의 경우 품질에 대한 불만족이 가장 많은 것으로 조사됐으며 소비자보호원에 접수되는 민원 역시 품질 문제가 절대적인 비중을 차지했다. 서비스의 문제는 직원의 불친절한 응대, 규정만 내세우는 안내, 업무 처리 미숙, 타 부서로 책임 회피 등의 내용이 많았다.

    원인을 찾았다면 이를 원활하게 해결할 수 있는 성공 비법이 필요하다. 고객 불만 관리에 대한 연구 결과들을 살펴보면 몇 가지 성공 포인트를 찾을 수 있다.

    일차적으로 제품이나 고객 서비스에 대한 오만을 버리는 것이 중요하다.

    자사 제품으로는 100% 모든 고객에게 만족을 제공할 수 없음을 인정하고 품질 향상을 위해 노력해야 한다. 리얼컴퍼니는 올해의 캐치프레이즈를 ‘제품 품질 혁신’으로 정했다. 품질 혁신이 고객의 미소임을 강조하고 불량률 제로에 도전한 것. 또 홈페이지를 통해 고객 불만에 따른 1 : 1 서비스를 실시함으로써 친밀하고 구체적인 응대로 문제점을 해결하고 있다.

    고객 불만 관리의 최대 적은 고객 서비스에 대한 오만이다. 실제로 상당수 기업들이 자신의 고객 서비스 수준을 과신하고 있는 반면 제품이나 서비스를 이용하는 고객들의 상대적 만족감은 낮은 것으로 조사됐다.

    시스템적으로 고객 불만을 식별해 원인을 분석하고 대응 방안을 수립해야 하며 개선 사항을 정기적으로 모니터링할 수 있는 고객 불만 관리 체계의 구축이 필수적이다.

    일본의 ‘파나소닉’을 운영하고 있는 마츠시타는 ‘VOC21’이라는 고객 불만 관리시스템을 도입해 고객 상담 센터나 수리 상담 센터로 접수되는 고객들의 불만을 실시간으로 통합 관리하고 있다. 국내에서도 LG전자, 중앙우체국 등이 ‘CCMS(소비자 불만 자율관리 시스템)’을 도입해 기업이 직접 고객들의 불만을 처리하고 있다.

    의류 업체들도 마찬가지로 매장에서 발생한 사건들에 대해 정리, 데이터를 축적해 원인을 분석하고 적절한 대처 방법을 찾아 시스템화하고 있다. 코오롱은 각 브랜드별 불만사항, 고객 유형별 불만사항 등을 분석해 이를 ‘불만처리 실무 매뉴얼’ 책자로 제작, 고객 상담실은 물론 판매 직원들에게 제공하고 있다. 롯데백화점은 불만이 발생했을 때 당일 처리를 원칙으로 하며 사후 처리를 모니터링할 수 있는 해피콜, 불만이 심할 경우 점장이 직접 고객과 만나는 등 ‘고객 Care 프로그램’을 통해 이러한 문제를 해결하고 있다.

    MOT 중요성, 15초를 잡아라

    유명한 경영학자들은 고객 만족 경영에 있어 ‘MOT(Moment of Truth)’를 관리하는 것이 중요하다고 강조한다. 진실의 순간을 뜻하는 MOT는 현장에서 고객과 접하는 최초의 15초를 의미하는 것으로 고객 접점 관리의 중요성을 강조하는 말이다. 직원과 고객이 처음 만나는 15초 동안의 고객 응대 태도에 따라 기업 이미지가 결정된다는 것.

    MOT를 효과적으로 관리하기 위해서는 현장 직원들에게 고객의 불만과 불평을 해결할 수 있는 권한을 거래자 불만 이임해 주고 서비스 수준을 높일 수 있도록 고객 만족도와 직원들의 보상을 연계시키는 방법이 필요하다.

    미국 노드스트롬 백화점 직원들의 핸드북에 제시된 첫 번째 규칙은 ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 하라’는 것이다. 복잡하고 관료적인 규칙 대신 고객의 이익만을 생각하라는 단 하나의 원칙만을 정하고 나머지 사항에 대해서는 직원들 스스로 결정하게 한 것이다. 버거킹은 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스에 대한 불만이 가장 많다. 이를 해결하기 위해 연간, 월간 고객 불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 불만 수를 줄이고 있다. 또 고객불만이 과다한 10개 매장을 선정해 철저한 교육을 실시하고 고객불만 감소 대책을 마련해 실행토록 하고 있다.

    고객의 기대 수준을 뛰어 넘어라

    불만 고객이 발생했을 때 고객 기대만큼 처리되면 고객은 만족하지만 감동하진 않는다. 하지만 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스로 불만을 처리한다면 불만 고객은 충성고객이 되어 훌륭한 입소문 마케팅의 조력자가 될 것이다. 따라서 아주 사소한 아이디어, 경쟁사가 제공하지 않는 서비스를 제공함으로써 고객에게 감동을 줄 수 있는 적극적인 방법을 모색해야 한다.

    이 밖에도 무언의 고객을 잡아야 한다. 와튼 스쿨이 발표한 ‘고객 불만의 확산 경로’에서 보았듯이 37%의 고객은 불만을 밖으로 토로하지만 63%의 고객은 침묵을 지킨 채 언제라도 떠날 준비가 돼 있다. 따라서 아무런 반응을 하지 않는 고객들이라 할지라도 그들의 불만에 귀를 기울여야 한다.

    신세계백화점의 관계자는 “가장 무서운 고객은 불만을 말하지 않는 고객이다”라고 말한다. 때문에 이러한 고객을 관리하기 위해 ‘WANT SLIP’ 제도를 운영하고 있는데 이는 고객들이 지나가면서 하는 불만이라도 직원들이 귀 기울여 듣고 내용을 취합해 회의를 통해 서로 공유하는 시스템이다. 신세계백화점은 이러한 제도를 통해 불만 고객들의 이탈을 미연에 방지할 수 있었다고 한다.

    소비자들의 목소리가 점점 커지면서 고객 만족 경영이 갈수록 강조되고 있다. 특히 백화점과 같이 서비스를 강조하는 업계는 물론 의류 업체까지 소비자 권리가 강화되면서 그들의 소리가 적극적으로 반영되고 있다. 하지만 이러한 경향이 강해지면서 이를 악용하는 부작용 사례도 발생하고 있다. 한 의류 업체 고객상담실 관리자는 “소비자 권리는 커졌는데 고객들의 의식은 부족한 경우가 많다. 고객들의 과실에 의한 제품 파손도 무조건 교환이나 환불을 요구하거나 감정적인 문제로 서비스 교육을 운운하는 등 억지스러운 경우가 종종 발생한다”고 토로했다. 또 고객들이 업체들의 불만 관리에 대한 지침을 악용해 무리한 보상을 요구하는 경우도 있다고 한다. 한 백화점 관계자는 이러한 이유 때문에 자사의 불만 고객 관리 방법을 밝히길 꺼려하기도 했다. 업체들의 불만 고객 관리에 대한 중요성과 함께 소비자들 역시 제품이나 서비스에 대해 객관성을 유지해야 한다는 것.

    고객이 불평과 불만을 제기하는 것은 ‘충성 고객이 되고 싶다는 간접적 의사표현’이라고 긍정적으로 받아들일 필요가 있다. 불만 고객을 만족 고객, 나아가 감동고객으로 이끌어 가는 것이 어느 때보다 중요한 시점이다.

    ⊙ 불만 처리의 포인트와 대화법

    - 고객들의 불만은 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대가치에 미치지 못했기 때문이다. 잘잘못을 가리기보다는 먼저 사과하는 것이 최선이다.

    “정말 죄송합니다. 거기까지는 미처 생각하지 못했습니다.”

    “사장님이 하신 말씀은 잘 알겠습니다.”

    2. 불만은 끝까지 듣고 믿어야 한다.

    - 고객에게 성의 있는 태도를 보여야 한다. 고객 설명이 짜증스러워도 정성스런 태도로 들어야 한다.

    “그렇군요.. 말씀하신 그대로입니다.”

    3. 다른 불만은 없는지 묻는다.

    “여러 가지 말씀해 주셔서 감사합니다. 혹시라도 그 밖에 생각나는 게 있으시면 언제라도 말씀해 주십시오.”

    4. 불만은 그 자리에서 처리하라.

    “조금 전에 말씀하신 문제는 무료로 서비스해 드리겠습니다. 이것은 00원 정도입니다만 곧 처리해 드리겠습니다.”

    5. 임기응변식의 대처를 피해야 한다.

    - 가끔 거래자 불만 고객들에게 적당한 보상으로 불만사항을 모면하려는 사례를 본다. 그러나 그런 태도는 고객들을 화나게 하는 원인이다. 고객은 적어도 자신의 행동에 대해 정당성을 인정받고 싶어하고 적정한 보상을 받고자 한다.

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